So funktioniert das neue Konzept von Helbling Reisen

TRAVEL INSIDE hat sich die neuen Räumlichkeiten in Gossau angesehen und sich das neue Beratungskonzept erklären lassen.

Seit dieser Woche finden Beratungssuchende Helbling Reisen in Gossau an einer neuen Adresse: Auf den Monatsanfang zügelte das Reisebüro von der St. Gallerstrasse 99 in die Ringstrasse 14. Neu sind die Geschäftsräume nicht mehr auf zwei Etagen verteilt, sondern alles ist auf einer Ebene.

«Auf zwei Ebenen haben die Kolleginnen im oberen Stockwerk oftmals nicht mitbekommen, was unten besprochen wurde. Das fand ich schade», erinnert sich Michael Mettler, Geschäftsführer von Helbling Reisen, zurück. Nun kann man beim Kollegen schnell den Kopf zur Tür rein stecken oder sich im Barbereich bei einem Kaffee auf den neuesten Stand bringen: «Der Austausch untereinander war das, was in der Pandemie wirklich gefehlt hat. Ich finde es wichtig, dass die Mitarbeiter auch den Kontakt zueinander haben.»

So war die Errichtung der Bar wohl auch etwas eigennützig. Praktisch ist diese allemal; auch für Kundenanlässe, die im vorderen Bereich des Büros stattfinden sollen. «Hier kann alles frei geräumt werden und es gibt auch einen grossen Bildschirm», erklärt Birgit Sleegers, die vor drei Monaten zu Helbling Reisen gewechselt ist. Bisher musste sich der Retailer für Kundenanlässe immer extern einmieten.

Das erste ‘Reisegeflüster’-Länder-Event für ihre Kund*innen richtet Helbling Reisen am 9. Februar 2023 zu Kroatien aus. Danach soll alle zwei Monate ein solcher Abend stattfinden. Dazu werden auch Spezialisten, etwa von Veranstaltern oder Hotelketten, geladen, die gemeinsam mit dem Team von Helbling Reisen das Thema des Abends vorstellen.

Die Frage, ob denn auch die Ferienmessen zu Beginn 2023 eine Rolle spielen, verneint Inhaber Mettler. Fokus läge aktuell auf die Kundenanlässe im eigenen Hause, da man nun schliesslich die Fläche dafür habe.

So stellt sich Helbling Reisen intern auf

Die Inhaberschaft von Helbling Reisen ging 2017 von Rolf Helbling an Michael Mettler über, doch Corona brachte auch das unabhängige Reisebüro ins Straucheln. 2021 stieg der Schaffhauser Veranstalter Let’s Go Tours bei Helbling ein und griff so dem Retailer unter die Arme. Die Pläne, die obere Etage der St. Gallerstrasse 99 umzubauen, wurde über den Haufen geworfen. Ein neuer Status Quo mit neuen Bedürfnissen wurde durch die Pandemie zur Realität.

Besonders die Bedürfnisse der Mitarbeitenden stand bei der Konzipierung der neuen Räumlichkeiten in der Ringstrasse 14 im Fokus.

Die Senior-Beraterinnen mit eigenem Kundenkreis sollten besser in den Ablauf des Reisebüros eingebunden werden und trotzdem eine eigene Wirkungsstätte haben: Simone Wildberger, Sandra Giobbi und Susanne Isler beraten ihre Kund*innen nun aus ihren Beraterbüros – direkt oder auch über Video – oder auch mal alternativ nach Ende der Öffnungszeiten von zu Hause aus.

Sie sind bei Helbling Reisen angestellt und sollen für einen fixen Lohn einen Mindestumsatz erzielen – alle weiteren Buchungsabschlüsse werden mit einer Gewinnbeteiligung vergütet.

Die anderen Reiseexpert*innen unterstehen einem regulären Arbeitsvertrag. Die Mitarbeitenden in der Ringstrasse können sich in den Räumlichkeiten aber flexibel den Arbeitsplatz wählen, wenn sie nicht im Frontoffice eingeteilt sind. Dafür haben alle einen eigenen Wagen, in der die benötigten Unterlagen u.ä. verstaut werden und mit dem man sich, zum Beispiel für die Ausarbeitung einer Offerte, auch ins Backoffice zurück ziehen kann. Ist eine von den Senior-Beraterinnen abwesend, können auch diese Büros genutzt werden.

Dem Thema Homeoffice steht Michael Mettler kritisch gegenüber: für ihn ist es schwierig, die Beratung von Kundschaft dauerhaft ausserhalb der Ringstrasse zu sehen, ohne dass die Beratungsqualität darunter leidet. Zudem schätzt er den Teamspirit sehr, der aus dem Teilen eines gemeinsamen Arbeitsplatzes entsteht. Dennoch: für eine weitere Runde Homeoffice-Pflicht wären sie technisch ausgerüstet.

Corona hat auch die Arbeitsweise verändert

In der Beratung der Kundschaft ist Helbling Reisen vor allem digitaler geworden. «Wir hatten früher den ganzen Keller voll mit Katalogen – das ist nun nicht mehr zeitgemäss», sagt Mettler.

Kataloge nutzen sie häufig für die Beratungen: «Wir brauchen Kataloge, um Zahlen und Fakten gemeinsam mit den Kunden anzuschauen. Da ist auch etwas zum Anfassen gewünscht», erklärt der Inhaber.

Für die definitive Präsentation der Offerte kämen dann aber Online-Tools zum Einsatz. Auch deshalb seien die Beraterbüros mit grossen Bildschirmen ausgestattet, an denen die Reiseexperten auch Details aus dem Reiseplan, wie beispielsweise Videos, direkt der Kundschaft zeigen können. 

Weitere Anpassungen wurden auch im Bereich der Offerten-Gebühren vorgenommen, um die Arbeit, die der vorab Retailer hat, besser zu vergüten. «Veranstalter und Reisebüros verdienen ihr Geld erst, wenn der Gast abgereist ist», begründet Mettler die Entscheidung. Die Margen wurden um 1,5% erhöht und zudem ist nun auf den Offerten und auf der Rechnungsbestätigung ersichtlich, wie viele Arbeitsstunden für die Buchung aufgewendet wurden.

Auf der Rechnung wird pro Stunde Arbeit CHF 100 ausgewiesen, die Helbling Reisen im Fall einer Stornierung, zusätzlich zu den Gebühren des TOs, für ihren Aufwand einbehält. «Das hat bislang von Seiten der Kunden auch keine Diskussion gegeben.»

Ob das Filialnetz von Helbling Reisen in Zukunft ausgebaut werden soll, möchte Michael Mettler vorerst jedoch nicht beantworten. Bislang gebe es ein Team in Gossau, das sich aus den Mitarbeitenden im Reisebüro und dem Team Geschäftsreisen zusammen setzt, ein Team in Teufen und eine mobile Agentin im Glarus, die von Birgit Sleegers unterstützt wird.

Luisa Schmidt, Gossau SG